B Opiniones ut en nuestra "Nueva Era de pensamiento" como pensamos acerca de los clientes y el servicio al cliente, que usted y su equipo estoy sugiriendo, como parte de su "excelencia lograr 'modo de pensar, empezar a pensar de cutstomers de una manera diferente. Pensarías de sus clientes como su jefe? Un cliente, para nuestros propósitos va a ser cualquier persona que recibe los bienes o servicios que proporcionamos. ¡Nadie! A veces es mi jefe. A veces es uno de mis compañeros de trabajo. A veces se trata de un paciente, un colega, una persona laboratorio, un distribuidor rep., O uno de mis compañeros. Todas estas personas se miden todos los días. Miden su compromiso con la creación de calidad. Miden su compromiso con su filosofía, que miden su compromiso con sus objetivos, y miden su compromiso de alcanzar la excelencia. Y si se quiere alcanzar la excelencia que tiene que empezar a pensar mucho acerca de no sólo objetiva, las cosas medibles, tales como empastes, coronas, citas, radiografías, limpiezas o formularios de seguros, sino también acerca de los juicios subjetivos que la gente hace. Debido a la calidad subjetiva dice esto; lo que realmente entregar sólo puede ser juzgado por el destinatario, por parte del usuario final.
La mayoría de nosotros pensamos nuestro rendimiento se aprecia una vez al año porque conseguimos una evaluación anual de desempeño, o tal vez en algunas oficinas, obtenemos una evaluación cada seis meses. El secreto en la práctica logro de la excelencia es - no sólo reconocemos que estamos, de hecho, apreciándose durante todo el día, todos los días a medida que trabajamos, sino que van activamente y buscar información de personas con el fin de averiguar "cómo soy yo haciendo? "
Ahora vamos a hablar de fuera y dentro de los clientes. La pregunta que debemos hacernos es: ¿Cuáles son algunos de los criterios que sus pacientes externos utilizan para juzgar la efectividad de su actitud, la integridad, la amabilidad, entusiasmo, personalidad o la espontaneidad? Hay formas objetivas personas se miden, pero muchos, si no la mayoría, son subjetivos. Hay un montón de maneras subjetivas para ser medidos por sus clientes externos. Ahora vamos a ver a nuestros clientes internos. yo. mi. compañeros de trabajo, compañeros, vendedores, etc. ¿Cuáles son algunas de las formas que miden su compromiso con la excelencia? ¿Qué tipo de palabras vienen a la mente: la actitud, la integridad, la personalidad, el entusiasmo? La mayor parte de las mismas cosas
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Entonces, ¿cuál es el reto? El desafío para nosotros es reconocer que a veces, en nuestras relaciones con nuestros clientes externos que pasamos más tiempo en el cortejo, un mayor esfuerzo en el cortejo que nosotros después de la boda se lleva a cabo. Tenemos que entender que después de que el cliente es un cliente, después de que el miembro del personal se encuentra a bordo a tiempo completo, tenemos que pasar exactamente igual que el tiempo o incluso más tiempo a centrarse en el cuidado, en la sensibilidad, en la calidad, en la comprensión y en la compasión.
¿Cuántos de nosotros buscan activamente información sobre una base regular de nuestros pacientes? Desde mi experiencia, no demasiados. Necesitamos comenzar un proceso que se ha denominado la "escucha nave." ¿Qué es? escucha nave es de cuidado de escucha sin responder. Nave de escucha está escuchando a una queja, un comentario, una sugerencia o una idea. Y lo mejor que puedo hacer cuando alguien se ofrece información es decir "Ah, sí, dime más. ¿Qué más debo saber? ¿Qué más se siente? "Pero ¿qué es lo que hace normalmente? Demasiado a menudo decir "Oh, bueno déjeme decirle por qué estás mal o deja que te diga por qué su idea no va a funcionar." Así que cuando practicas verdadero servicio al cliente se llega a la conclusión de que la percepción es la realidad, y si la gente percibe que usted está entregando un buen producto, y luego por Gosh, que es un buen producto. Pero incluso si usted tiene un buen producto que la gente percibe que no está siendo entregado de esa manera, entonces probablemente no es un buen producto o no tan bueno como tiene que ser con el fin de conseguir que el cliente que vaya a ti para ese producto o servicio .
ahora la pregunta es "¿cómo podemos empezar a escuchar nave? Tom Peters en su libro de referencia "pasión por la excelencia" recomienda una "dosis diaria de la política de la realidad." Y esa dosis diaria de la política de la realidad es la siguiente: Todos los días, me pondrá en contacto con algunos de mis clientes. Me pondré en contacto con algunos de mis clientes externos y me pondré en contacto con algunos de mis clientes internos y les pediré "cómo lo estoy haciendo? ¿Qué estoy haciendo bien? ¿Qué sientes que estoy haciendo mal? ¿Cómo puedo servir mejor a usted? ¿Qué más necesitan de nosotros? "Todos estos tipos de preguntas que estimulan ese cliente para darle la información que ya tienen y quieren compartir, pero han pensado" que no le importa, no te escucha, ganó tengo tiempo, no sabrá, que está demasiado ocupada "- lo que sea. Piense en el que se establece una dosis diaria de la política de la realidad en su práctica y pensar en el impacto de esto. Si cada persona en el equipo hace esto dos veces al día y tiene seis personas del personal y trabajan 200 días al año, 6 X 2 X 200 = 2.400 por año. Es como análisis de mercado Instant
Ahora ya sabe muchísimo acerca de su mercado -. Y entonces usted puede comenzar a sentir lo que la innovación, que es el cambio, lo redirección debe tener lugar. Piense en el que se establece una dosis diaria de la política de la realidad en su práctica. Pero si lo hace - recuerde que usted va a escuchar algunas respuestas inusuales - porque la gente tiene percepciones inusuales y cuando llegue a esas respuestas inusuales que tendrán que empezar a amar y aceptarlos por sus idiosincrasias
Cuando esté. centrarse en los detalles de calidad que reconocer que las personas tienen percepciones sorprendentes y tenemos que empezar a pensar en su idiosincrasia, ya que cada uno de nosotros es un usuario final. Cada uno de nosotros es el cliente de la otra persona. ¿Cómo usamos estos pensamientos? Establecemos una política de "gestión de relaciones." Relationship Management es un término acuñado por el Dr. Theodore Levitt, que es profesor de Marketing de la Escuela de Negocios de Harvard. Relationship Management es una forma de decir "una vez que se realiza la venta, una vez que el matrimonio se ve afectada." - tenemos que mantener esa relación y realmente manejarlo
Tenemos que nutrir de forma activa, alimentarlo, fertilizar ella y el agua. Hay que esforzarse por mantener presente el hecho de que para que una relación de crecer tenemos que poner una gran cantidad de atención en ella. Y lo hacemos a través del contacto personal. Cuando las personas en la práctica comienzan a construir relaciones reales que empezar a crear un compromiso real, y cuando se combina el compromiso paciente con el compromiso del personal que tienen un consultorio dental inmejorable.
Dr. Ken James prácticas en Kent, WA. Su práctica se gana en total más de $ 3 millones anuales y ve a más de 500 pacientes nuevos al año. El segmento de la higiene de la práctica se informa, es uno de los más grandes de América del Norte y gana en total más de 1,3 millones de dólares por año. La práctica ha tenido 135 trimestres de crecimiento récord con algunos años superando los $ 250,000 en incrementos. El Dr. James se graduó en Administración de Empresas de la Universidad Brigham Young.
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La mayoría de nosotros pensamos en los clientes como personas que están fuera de nuestra organización y que nos pagan por bienes o servicios.
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Cuando se combina el compromiso paciente con el compromiso del personal que tiene una oficina dental inmejorable