¿Ha tenido quejarse de un paciente? Como director de la oficina, que forma parte de mi trabajo es manejar cada paciente molesto - Tengo la flexibilidad de tiempo y la capacitación para escuchar a los pacientes de ira, identificar oportunidades para la mejora real y es de esperar mantener la relación. Después de años de manejo de pacientes malestar, soy super éxito en hacer frente a estas situaciones difíciles. De hecho, durante más de 10 años, me he mantenido un registro de cuántos pacientes se quejan, se quejan de lo que ellos y cuántos estancia en la práctica. Tengo éxito con quejas de los pacientes más del 77% de las veces - y sólo un promedio de cerca de 25 quejas cada año. Creo que es bastante sorprendente para los que tienen más de 6000 pacientes
Apenas el mes pasado, he manejado un gran malestar del paciente que se resolvieron de una manera única, que realmente mejoró la práctica. Aquí está la historia: He recibido una llamada de la madre de un paciente de 20 años que se sometieron a cirugía con mi periodoncista - y esto mamá estaba absolutamente furioso Su hija tenía un tiempo difícil en un primer momento durante su visita (a llorar y sentir miedo) hasta que el! El Dr. logró con éxito su anestesia. Madre escuchó a su hija molesto y dijo después a la doctora que estaba decepcionado al saber cuán difícil fue esta cita - y mi periodoncista mencionó que ella se sorprendió al mamá había rechazado la Halción. Madre dijo que "absolutamente nunca se negó 'la Halción -. Y, de hecho, nunca se le ofreció Ella sintió que las palabras fueron puestas en su boca y que su hija sufrió innecesariamente
Así que hablé con mamá - y no podía conseguir una sola palabra desde que era tan enojado. Perfectamente comprensible. Acabo de escuchar sus preocupaciones, les dije a mamá y aclarado me gustaría ver en eso que no ofrecemos Halcion? en general, mi periodoncista ofrece a los pacientes que Halción estamos especialmente preocupados por la cirugía oral. no cobramos nada por la receta y es totalmente opcional, pero ha sido un muy buen gesto para ayudar a los pacientes a mantenerse cómodo durante una cita difícil.
Resultó que tenía una receta para Halción en el gráfico - desde hace 6 meses, cuando el examen se llevó a cabo y la familia estaba indeciso sobre el deseo de este medicamento o no cuando uno de los equipos secretaria programada la cita, que no vio la prescripción escondido en la parte posterior de. el gráfico y no había notas que esto se requiera. Después de entrevistar a los pocos secretarias que estaban involucrados con la programación & amp; gestión de las llamadas telefónicas con esta familia, descubrimos que el verdadero problema es que no se incluye un código para Halción - así que no había manera de que el secretario de programación para incluirlo en el plan de tratamiento para la cirugía Dentrix
< p> gracias a esta mamá que toman el tiempo para quejarse - y gracias a mi tomar en serio su preocupación suficiente para estudiar el problema - que añaden un nuevo código (D9630.1 por cierto) configurarlo como ningún cargo y cambiaron la descripción a 'Halción'. Por lo tanto, en el futuro, cuando nuestro periodoncista (o cualquier otro dentista) ofrece Halción a un paciente, podemos incluirlo en nuestro plan de tratamiento - lo que nos recordará para obtener la receta al paciente y revisar las instrucciones a nuestra llamada de confirmación como . bien
Cuando envuelvo una queja del paciente, siempre que llamo el paciente (o mamá en este caso) de nuevo para hacerle saber:
con este enfoque, por lo general escucho una muy agradable "gracias" - y un comentario acerca de "Qué refrescante es encontrar a alguien a quien le importa 'y, ocasionalmente, una observación" usted sabe, yo iba a dejar la práctica, pero gracias a ti , nos quedaremos.' Me gustaría poder darle un final feliz para concluir esta mamá, pero ella nunca me devolvió las llamadas para hacerle saber la forma en la envoltura de arriba en esta situación. En su lugar, yo le envié una nota con mi agradecimiento & amp; Nuestra mejora gracias a su participación - y, gracias a una nueva tienda de la magdalena que acaba de abrir el centro, me tiraron en una tarjeta de regalo para una magdalena libre en nosotros como nuestra manera de decir gracias
Si usted es! interesado en aprender más acerca de este enfoque para resolver las quejas de pacientes, sólo tienes que seguir este enlace.