¿Sabe usted cómo el teléfono se contesta o cómo su personal recibe a nuevos pacientes? Muchas oficinas dentales invertir tiempo y dinero para promover sus servicios pero se olvidan de considerar lo que ocurre cuando la gente llama o llegan. No tiene sentido hacer un presupuesto para la comercialización a menos que esté seguro de que su personal de recepción puede gestionar con eficacia las llamadas entrantes y los pacientes. Puede ser el mejor dentista, pero si un paciente potencial llama a su oficina para preguntar sobre sus servicios y se apaga por su experiencia inicial, su habilidad y reputación no puede guardar esa relación. Del mismo modo, se puede hacer todo el marketing en el mundo, pero si las llamadas entrantes no son contestadas correctamente, en contra del propósito. Incluso si usted no está haciendo mucha promoción en estos días, tener en cuenta que, durante la situación económica actual, la gente está ahorrando más y gastando menos. Y son cada vez más exigente en cuanto a quién recibe su negocio. Entonces, ¿cómo se puede garantizar su recepción está trabajando para usted? ¿Cómo puede su oficina mejor prepararse para las oportunidades?
¿Considera que su recepción una herramienta de marketing?
Si usted no ha pensado en su área de recepción desde una perspectiva de marketing, le recomiendo encarecidamente que lo hace. Después de todo, sin ninguna intervención del resto de su oficina, la recepción tiene un potencial de generación de ingresos por cuenta propia. Aún más, como parte de todo el equipo de la oficina, integrados en una estrategia paciente de extremo a extremo, puede no sólo ser un contribuyente dinámica a la línea de fondo, creo que la recepción es la herramienta de marketing más crítico en cualquier clínica dental . Recuerde que su zona de recepción y el personal también pueden rechazar a la gente! Desafortunadamente, esto es un problema común con un número sorprendente de los consultorios dentales. Cuando mi empresa de consultoría llevó a cabo un estudio informal del enfoque de escritorio /teléfono delante de las clínicas dentales a través de Canadá, el 60% de nuestras experiencias de llamada dejó impresiones muy pobres. ¿Qué tan probable sería una persona que llama moverse hacia adelante y reservar una cita después de una experiencia inicial como insatisfactorio?
comercialización 101
Una vez que haya colocado la recepción en su caja de herramientas de marketing, tiene que ponerla en su estrategia global de negocio. Hay tres principios importantes que usted puede incorporar fácilmente en su práctica que asegurarán su recepción está listo. Estas son las principales prioridades en cualquier estrategia, a saber, sus objetivos, el público y los recursos. Por ejemplo, si se permitiera a los dentistas para desarrollar campañas de publicidad y que se vieron seriamente considerando la posibilidad de invertir parte de su presupuesto de marketing de esta manera, usted tendría que hacerse las siguientes preguntas antes de empezar:
¿Cuáles son mis objetivos, metas y expectativas de esta campaña?
A quién queremos "hablar" y cuál es el mensaje que se quiere transmitir?
¿Qué recursos necesitamos para lograr estas metas y entregar este mensaje a nuestro público? estrategia
sonido
La adaptación de estos conceptos fundamentales de marketing específicamente para el sistema de recepción de los consultorios dentales, que se traduce "objetivos, el público y los recursos" en el lenguaje de odontología y los llaman "del plan, los pacientes y las personas". Estos son los pilares de un área de recepción gestionada eficazmente que contribuye significativamente a la práctica. Si usted tiene un plan, se centran en los pacientes y entrenar a su gente, usted ganará el mejor retorno de su inversión en marketing. Plan de
¿Usted ha reflejado en su zona de recepción últimamente? ¿Cuál es la perspectiva del paciente en la recepción? Comience por poner sus ideales en el papel. A continuación, evaluar qué tan cerca se cree que su práctica cumple con estas normas. Si esto suena desalentador, contratar un consultor para hacer un informe imparcial. Como se suele decir, hacer un plan o el plan para fallar. Para ayudar a empezar, aquí hay algunos puntos para reflexionar:
1. sistemas telefónicos automatizados no se deben utilizar en un consultorio dental. Ellos podrían ser un signo de los tiempos, pero la mayoría de la gente le gusta hablar con alguien, especialmente si tienen preguntas o quieren oír horas de las citas alternativas. Un sistema telefónico automatizado crea ninguna oportunidad de centrarse en las necesidades de la persona que llama. En lugar de ello, ofrece un mal servicio al cliente.
2. Siempre insisto en que pasamos tiempo entrenar al personal de recepción sobre cómo responder al teléfono. La formación del personal y el desarrollo necesita ser bien diseñado y planificado por delante. Además, es una forma sencilla, pero eficaz para mejorar al instante.
3. Tener un número suficiente de personal de recepción. Ellos no deben ser sobrecargados de tareas, pero ser capaz de saludar a los pacientes entrantes y recibir llamadas telefónicas con prontitud. Cuando los pacientes llegan en el personal de la oficina debe inmediatamente darles la atención de bienvenida que se merecen. Hablar sobre los tipos de saludos que le gustaría que su personal utilice.
4. ¿Cuáles son algunas de sus beefs práctica dental o valores de servicio al cliente que debe ser incorporado en su estrategia de recepción? Por ejemplo. cuánto tiempo deben esperar los pacientes en el área de recepción? En caso de citas de seguimiento pueden reservar antes de salir? Los pacientes
¿Usted y su personal se toma el tiempo para conocer y disfrutar de sus pacientes? Ellos deciden venir a su oficina y agradecería sus esfuerzos para construir relaciones auténticas, que cuidan con ellos. En una práctica dental hemos implementado algunas estrategias relativamente simples, centradas en el paciente Recepción con enormes resultados. Las llamadas entrantes se deben responder de forma rápida y con una voz agradable. Cuando un paciente enfermo o potencial llama a su oficina preguntando acerca de un procedimiento o una cuota de su personal debe convertir esto en una oportunidad; que sea sobre la persona que llama /paciente. La mayoría de los miembros del personal de recepción están sobrecargados de trabajo; si están pensando acerca de lo que tiene que hacer antes de salir, no será el tratamiento de sus pacientes como VIPs. El personal debe tomar el tiempo necesario para informar y /o educar a la persona que llama. Al compartir los hechos a su personal aumentará las personas que llaman 'el confort, la comprensión y la capacidad de tomar decisiones informadas, de forma rápida. Si su horario no permite que vea a un paciente nuevo dentro de una semana de su teléfono de llamada, debe renovar la misma. Trabajar con un consultor de gestión con experiencia que puede aplicar un formato que permite tiempos designados para sus nuevos pacientes. También garantizarán el personal de recepción es informado de e integrado en este sistema. Las personas
¿Usted ha visto los beneficios de la construcción de un plan y se centra en los pacientes? ¿Quieres saber cómo está involucrado mucho tiempo, energía y dinero? En realidad, la aplicación de estas ideas sólo requiere dos cosas principales: un buen personal y buena comunicación. El personal de su recepción con los empleados que realmente se preocupan por la gente y están dispuestos a servir. Busque estas cualidades al seleccionar nuevos miembros del equipo. Pregunta referencias acerca de su actitud hacia los clientes, específicamente. Si usted trae en la gente amable, simpático, siempre se puede entrenar para convertir una llamada indagar en un nuevo paciente encantados. Sus recepcionistas necesitan ser informados de su plan, y las expectativas acerca de los servicios que ofrece. Pueden ser entrenados en este; que no necesariamente tienen experiencia consultorio dental. Sus conocimientos y experiencia en trabajos anteriores pueden aportar un enfoque de servicio centrado en el cliente y ayudarles a construir relaciones sólidas con sus pacientes. De hecho, algunos de los mejores personal de recepción que he visto no vienen desde el campo de la odontología! Más bien, se habían destacado en los puestos de servicio al por menor o de los clientes. Hablando de la formación, lo hace a menudo y que sea divertido. Concéntrese en dos habilidades o conceptos cada vez. Si no puede hacerlo usted mismo, traer a un consultor que tenga experiencia en la formación.
Invertir en su recepción y obtener grandes rendimientos Ahora se puede ver cómo un plan bien pensado, el enfoque centrado en el paciente y el personal de calidad son críticos para el éxito de su estrategia global. Animo a todos los dentistas para labrarse el tiempo para pensar acerca de sus objetivos, el plan de su enfoque, entrenar y equipar al personal adecuado. Haga esto y se van a realizar una de las mejores decisiones de negocio. Por el contrario, si no se asegura su recepción está debidamente equipado, usted podría estar perdiendo valiosos pacientes y perder dinero de marketing bien intencionados. Invertir en su recepción hoy - mejorar su herramienta de marketing más fuerte! DPM
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