Excelente servicio al cliente es a menudo el ingrediente final necesario para los dentistas para tomar sus prácticas de buena a excelente. servicio al cliente superior no sucede por accidente. Es un sistema. Se trata de cómo las prácticas de tratamiento de cada paciente cada hora todos los días. Los pacientes deben sentir especial desde el momento en que entran a la oficina, si es la primera vez o la 50ª vez.
Exceder las expectativas del paciente requiere lo que Levin Grupo llama "WOW" servicio al cliente. Esto ocurre cuando cada interacción ha sido excepcional, causando que los pacientes sean sorprendido por el nivel de servicio al cliente, lo que les dicen "WOW" al salir de la oficina. La mayoría de las clínicas dentales proporcionan un buen servicio al cliente, pero es sólo un "WOW" nivel de experiencia que motiva a los pacientes a volver por más procedimientos, decir cosas positivas sobre su práctica, y se refieren a otros.
Los pacientes deben ser tan impresionado por el servicio que reciben en todos los niveles - cortesía del equipo, la excelencia del médico, la atención general del personal, y el atractivo de la oficina -. que no podían imaginar ir a otro lugar para sus necesidades dentales
Después de 22 años de consultoría a las prácticas dentales, recomendamos estos pasos de acción para lograr "WOW" servicio al cliente:
1. Haga su entorno atractivo
2. Entrenar a su equipo de
3. Sea entusiasta
4. Escuchar a sus pacientes
5. Haga un seguimiento con los pacientes
6. Tratar a los pacientes como VIPs
1. Haga su entorno atractivo
Para lograr "WOW" el servicio al cliente, los dentistas y los miembros de su equipo necesita mirar sus prácticas a través de los ojos de sus pacientes. ¿Cómo se ve la práctica desde el exterior? Está invitando al edificio? Es cuidada y bien cuidada? Es la moqueta en la zona de recepción en buena forma? Es el mobiliario atractivo y cómodo? Son la corriente de revistas? Y es que hay una selección amplia? Muchas de las prácticas con el servicio al cliente superior "extras" proporcionan a los pacientes. Algunos tienen un refresco en la zona de recepción, por lo que los pacientes y los huéspedes - padres, cónyuges, y vecinos que vinieron con el paciente - puede relajarse y disfrutar de ellos. Es increíble lo que una cosa aparentemente pequeña, como una taza de café, puede significar para los pacientes.
2. Entrenar a tu equipo
El dentista puede ser el líder de la práctica, pero el equipo es la realización de la práctica. Una excelente dentista que cuenta con un equipo pobre tendrá una mala práctica. Por otro lado, un buen dentista con un gran equipo tendrá una gran práctica. ¿Cómo convertirse en un equipo grande? El entrenamiento adecuado puede resultar un buen equipo en un gran equipo.
Scripting es una de las mejores técnicas de entrenamiento. Cada conversación de rutina en la práctica debe seguir un guión escrito de capacitación. Scripting entrena el equipo dental sobre qué decir, mientras proporcionar a los pacientes la información que necesitan saber acerca de los servicios de la práctica. Reconocemos que la formación será continua. el tiempo destinado a la formación específica, fuera de la oficina de actividades y discusiones de rendimiento.
Un entrenamiento correcto requiere también que los miembros del equipo han descripciones de las funciones que describen las responsabilidades específicas claramente definidas. Es importante incorporar la rendición de cuentas en los sistemas. La comprensión de cómo agitado un horario de práctica dental puede ser, el objetivo es asegurar que los miembros del equipo conocen sus responsabilidades, están bien entrenados para llevar a cabo sus funciones de manera eficiente y ofrecer un excelente servicio al cliente a los pacientes.
3. Sea entusiasta
Servicio superior al cliente requiere entusiasmo por parte del médico y el equipo. A nadie le gusta entrar en un lugar de trabajo y ser recibidos por las caras sin sonrisa. Por ejemplo, no es suficiente para que los miembros del personal para agradecer a los pacientes para la selección de la práctica. El equipo dental debe hacerlo de la manera correcta - sinceramente y con entusiasmo. Usando las palabras de poder, tales como "grande", "fantástico", "fenomenal", o "maravilloso", en el momento adecuado es una forma de transmitir el entusiasmo al hablar con los pacientes. Cuando WOW pacientes, van a aceptar las recomendaciones de tratamiento, consulte amigos y familiares, y en volver a la práctica de otros servicios y procedimientos.
4. Escuchar a sus pacientes
Cuando los pacientes están mirando, el coordinador de recepción debería no sólo gracias a ellos para la selección de la práctica, sino también preguntar cómo fue la cita. "¿Todo salió como se esperaba? ¿Estás satisfecho con la atención de los pacientes y el servicio que recibió? ¿Cómo lo trataron hoy en nuestra oficina? "Estas son preguntas que pueden ayudar a obtener la retroalimentación útil del paciente. Otra técnica es una encuesta escrita que se puede dar a los pacientes una vez que su tratamiento se ha completado para el día. Las encuestas deben incluir cinco a 10 preguntas y tomar sólo unos minutos en completarse. Al escuchar a los pacientes, los dentistas pueden proactivamente hacer mejoras, sistemas de prácticas correctas de actualización y situaciones que podrían convertirse en problemas mayores.
5. Haga un seguimiento con los pacientes
El seguimiento se trata de ir más allá de los pacientes. Como el ex quarterback de la NFL y el empresario dijo Roger Staubach una vez: "Nunca hay un atasco de tráfico en la milla adicional." ¿Por qué? Porque no muchas personas, las empresas o las prácticas de hacer un esfuerzo adicional. El seguimiento se refiere a devolver llamadas telefónicas de los pacientes, lo que les permitió información que han solicitado, la reprogramación de citas o con eficacia el seguimiento de tratamiento o programa recare participantes incompletos. Prácticas siempre deben seguir con los pacientes. Si por alguna razón un miembro del equipo está demasiado ocupado en el momento en que un paciente llama con una pregunta o una preocupación, es responsabilidad de alguien en la práctica de volver a llamar a ese paciente tan pronto como sea posible. Incluso si una llamada telefónica no puede ser devuelto de inmediato, o si la información necesaria no se puede encontrar en ese momento, el equipo dental debe nunca dejar que pase un día sin volver a estar en contacto con el paciente. De no hacerlo, podría llevar al paciente a ir a otro lugar.
6. Tratar a los pacientes como VIPs
Los pacientes quieren creer que son la única prioridad de la práctica cuando entran en sus citas. Prácticas con excelente servicio al cliente se esfuerzan por hacer que sus pacientes se sienten de esta manera. Si falla una práctica para programar nuevos pacientes con prontitud, se está haciendo tarde cuando el paciente llega, o no parece estar preparado para la cita, la confianza y la confianza disminuye paciente, al igual que la percepción de la calidad de la atención.
El dentista y los miembros del personal deben aprender tanto como sea posible acerca de cada paciente para ayudar a construir una relación sólida práctica ambulatoria. Las pequeñas cosas como cumpleaños, bodas y graduaciones próximas significan mucho a un paciente cuando son subidos o tomó nota de la práctica en el curso de un contacto regular. En la hoja de información del paciente, los miembros del equipo deben tomar notas sobre temas de actualidad e importantes en la vida del paciente. Este tipo de atención fortalece relaciones con los pacientes y construye un alto nivel de confianza. Esta confianza lleva a los pacientes a decir "sí" cuando llega el momento de la aceptación del caso, y "sí" cuando se trata de pagar por los servicios dentales que valoran
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Aquí están algunos otros ejemplos de tratamiento VIP que los pacientes deben recibir:
1. Todos los pacientes deben ser recibidos al entrar en la oficina. Una escritura clara se debe utilizar para recibir a los pacientes. El coordinador de la programación debe permitir que los pacientes saben cómo encantados la práctica es verlos.
2. El paciente debe ser acompañado por todas partes en la oficina. Cada miembro del equipo que entra en contacto con el paciente tiene una oportunidad para mejorar la relación práctica-paciente. Saludar, sonreír, una pregunta personal, preguntar cómo está el paciente, acompañar al paciente cuando exista la oportunidad y gracias al paciente para visitar la oficina.
3. Cada vez que el paciente llega a la práctica aprender al menos una cosa nueva sobre el paciente. Al pedir a la pregunta "¿Qué hay de nuevo en su vida?" Se inicia un debate que a menudo resulta en una relación más fuerte la práctica ambulatoria. Es importante que este tipo de información se mantendrá en el expediente del paciente, por lo que se puede denominar antes de la próxima visita.
4. Gracias a todos los pacientes por visitar la oficina. El personal de recepción médico, ayudante, higienista y recepción siempre debe terminar dando las gracias a las conversaciones por el paciente. Que la persona sepa que él o ella es apreciada. Este tipo de resultados de retroalimentación en los pacientes sentirse muy positivo acerca de la oficina y con ganas de volver visitas.
Resumen
El logro de "WOW" servicio al cliente requiere un esfuerzo por superar las expectativas del paciente durante cada interacción. Como dijo el CEO de Amazon, Jeff Bezos, "Vemos a nuestros clientes como invitados a una fiesta, y somos los anfitriones. Es nuestro trabajo cada día para hacer que cada aspecto importante de la experiencia del cliente un poco mejor. "Estos seis pasos de acción pueden ayudar a llevar su atención al cliente al siguiente nivel.
En ningún costo consulta sobre la aplicación de "WOW" servicio al cliente en su práctica, llame a 888-973-0000 o por correo electrónico su nombre, número de teléfono y dirección de [email protected] con "WOW Servicio al cliente" en la línea de asunto.