Hace varios años, un ingeniero de software llamado Paul Inglés, cansado de la frustración que sufrió cuando se llama a empresas con sistemas telefónicos automatizados, por lo que decidió contraatacar. Hizo una lista de las 10 empresas que lo frustra más y luego desarrolló una hoja de trucos para eludir los sistemas y llegar a un ser humano. Él lo publicó en su sitio web y pidió a otros que compartan sus experiencias y consejos. En poco tiempo, tenía instrucciones para pasar por los sistemas de teléfono de más de 100 empresas y todo un movimiento nació www.gethuman.com.
La mayoría de nosotros puede relacionarse con la frustración de Inglés. Todos hemos experimentado la irritación de ser pedido para introducir una pregunta tras otra, y elegir de menú después de menú a la vez que una audiencia cautiva a "en espera" de marketing. Es irónico que esto suele ser la vía al representante de servicio al cliente. Todo esto desperdicia tiempo y frustración, cuando todo lo que realmente queríamos era sólo para hablar con otro ser humano.
Vivimos en un mundo de ritmo rápido, altamente estresante y se está volviendo más y más impersonal todo el tiempo. Howard Schultz, fundador y presidente de Starbucks Coffee, cree que esta pérdida de conexión humana es la creación de un cambio fundamental en la forma en que los consumidores compran productos y servicios. Está a menudo citado como diciendo "Starbuck no está en el negocio del café sirviendo a la gente, pero la gente en el negocio de venta de café." Él cree que, hoy en día, la gente quiere productos y servicios que crean una conexión emocional poderosa y duradera. Schultz cree que el marketing tradicional y la publicidad no es suficiente para construir la conexión y crear fuertes, lealtad duradera, requiere de personas reales ... empleados que se dedican con pasión a captar clientes.
¿Estamos en el pueblo profesión dental que sirven o el negocio de la gente que proporciona la odontología? Muchas de las prácticas han registrado, después de horas, mensajes telefónicos diciendo a los pacientes "Esta máquina no acepta cancelaciones; Vuelva a llamar en horario de oficina. "A menudo me pregunto si los pacientes se sienten ofendidos o frustrados cuando no pueden dejar un mensaje. Sobre todo, si se sienten que ellos estaban tratando de hacer lo que hay que dar a la práctica con la mayor anticipación posible. Por supuesto, conseguir la lista de los lunes por la mañana cancelaciones registradas fue el impulso para este tipo de soluciones de gestión de la práctica, pero, la verdad es que muchos de esos pacientes no retirará, simplemente no se mostrarán, que, en el a largo plazo, puede hacer aún mayores interrupciones a la programación diaria. La opción práctica próxima podría ser la carga "cita roto" ... todavía; ¿podría haber algo más fundamentalmente mal aquí?
El éxito de una práctica dental, como cualquier negocio, está directamente relacionada con la lealtad del cliente y la lealtad se deriva de las relaciones de confianza, el respeto y la conexión. Es mucho más difícil de cancelar o "olvidar" una cita con alguien que conoce personalmente y te gusta de verdad. Y, no estoy hablando sólo de que el médico ... ya que el médico probablemente no estará respondiendo el teléfono. También estoy hablando de la relación entre los miembros del equipo y los pacientes. Si sé que sinceramente se preocupan por mí y confía en mí ... No voy a querer decepcionar a usted o le fallará. Cancelación es mucho más fácil para los pacientes cuando están hablando con una persona anónima que con alguien que conocen y respeto. La lealtad del cliente y la confianza es también lo que genera nuevas referencias de pacientes, mantiene el calendario recare completa y es la base para la aceptación de casos.
Este tipo de lealtad no puede suceder sin empleados que se dedican con pasión a desarrollar estos genuina humana conexiones con sus clientes. La pregunta es ¿cómo podemos nutrir y desarrollar este tipo de pasión que cuida en nuestros propios equipos dentales? En los negocios, los empleados más apasionados son generalmente los que se sienten más apreciados, premiado y respetado. Y, en un mundo de creciente cinismo y la desconfianza, la intención y la visión son más importantes que nunca. Los empleados y los clientes quieren creer y ser parte de algo que vale la pena ... algo más grande que ellos mismos. Por lo tanto, la creación de una organización donde la gente sabe que se preocupa por ellos y donde se les anima a cuidar el uno del otro es parte integrante de la filosofía de Starbucks. Y porque caminan su charla, Starbucks ofrece opciones de atención médica y de existencias de todos los empleados, incluso a tiempo parcial. Se clasifican consistentemente una de las mejores compañías de Estados Unidos para trabajar y su filosofía ha dado sus frutos. La moral alta y baja rotación de personal se ha pagado el costo de las prestaciones.
No es difícil de entender, entonces, que un liderazgo fuerte y dedicado es esencial en la creación de la visión, los valores fundamentales y principios de conducción. Schultz cree que la gente quiere saber acerca de los principios y la ética de la empresa y la forma en que ellos demuestran en sus negocios, con sus empleados, con sus clientes ... incluso en el sentido más amplio con su comunidad. Para Starbucks es una cuestión de equilibrar la rentabilidad con responsabilidad social. Y, Schultz ha demostrado en varias ocasiones que una empresa puede ser un gran éxito y también ser socialmente consciente.
El principio de replicar, o el modelado, el éxito se basa en la afirmación de que el ensayo y error es mucho más costoso que busca para las penetraciones y las correlaciones en otros negocios o campos de la actividad. En pocas palabras ... es "no reinventar la rueda." The Ritz-Carlton Hotel Management Company ha ganado el premio Malcolm Baldrige para el servicio al cliente dos veces. Una de las estipulaciones para la aceptación del premio es la voluntad de compartir la base de su éxito con otras empresas ... en otras palabras, ayudar a los demás a "no reinventar la rueda." Es sólo este concepto de modelado que creó la fundación para Starbucks . Howard Schultz quería trasplantar la barra de café espresso al estilo italiano a los Estados Unidos. Quería crear un lugar para que la gente vaya ... para satisfacer ... para estar en comunión, no muy diferente del pub británico.
Aprender del éxito de las grandes empresas y los grandes líderes sólo tiene sentido. He enumerado a continuación algunos componentes valiosos de la filosofía de la Starbuck. Con un poco de imaginación, no es difícil ver correlaciones o hacerse una idea de cómo los mismos principios podrían mejorar nuestros propios negocios
Lecciones del presidente de Starbucks, Howard Schultz:.
1. Cavar profundo para identificar lo que es realmente un apasionado de (pista: no es siempre el producto en sí) y transmitir ese mensaje a los empleados, clientes y colegas. Cuando usted es apasionado, se encuentra con tan excitado, enérgico y entusiasta ... todas las cualidades gente le gusta ver en los demás. Y si la gente como usted, que son más propensos a hacer negocios con usted o hacer una copia de su visión.
2. Inspirar a sus colegas, inversores y empleados por pintar un cuadro de un mundo mejor por su servicio, producto, empresa o causa.
3. Para obtener el máximo provecho de la gente, un líder tiene que aprovechar sus emociones, así como sus mentes. La gente puede relacionarse con historias. Pueden verse a sí mismos en las historias de otras personas. La capacidad de utilizar las historias para que la gente a comprar en la visión de uno de sus corazones es un potente liderazgo capability.1
En un mundo de globalización, externalización y "nadar con la mentalidad del tiburón," las lecciones anteriores puede parecer algo nave para algunos, pero el tiempo ha demostrado lo contrario. El éxito de la marca de la Starbuck es asombrosa. El logro de su visión a través de una filosofía de liderazgo de la pasión compartida y dedicación al éxito de los demás ha conducido en última instancia, de Schultz a su propio éxito. Se diría que obtener una ganancia y devolver algo ha creado un mayor nivel de rentabilidad y el éxito, ya que ha creado un mayor respeto a los ojos de los consumidores y empleados por igual. Se cree que muchas empresas están perdiendo una gran oportunidad al no centrarse en "devolver" ... es sólo una manera más que Starbucks está desarrollando una conexión emocional con su mercado.
La popularidad de los programas de televisión realidad basada en la emoción debe ser positiva la prueba de la relevancia de la filosofía de Schultz. Los programas como Extreme Makeover y The Swan presentes historias basadas en la emoción que los espectadores pueden relacionarse. Los espectadores pueden identificarse con el espectáculo participantes y verse a sí mismos en las historias de los demás. Al mismo tiempo, los espectadores han tenido la oportunidad de observar el entusiasmo, la pasión y la compasión de los profesionales dedicados a ayudar a los pacientes. Es obvio que este mensaje es, como dice Schultz, "poderoso" ... ya que estos programas han hecho más para promover el cambio de vida aspecto de nuestros procedimientos cosméticos que todo el dinero de la profesión ha gastado colectivamente en la comercialización y la publicidad combinada.
< p> En la clínica dental de la nueva entrevista con el paciente es la oportunidad ideal para crear lo que Schultz llama "una poderosa y duradera contacto emocional." lectura de las preguntas de un cuestionario sobre su historial dental puede darnos información pero no necesariamente crea un ser humano enlace. Este es el tiempo, la oportunidad de magia, de una verdadera conexión humana. preguntas y scripts en lata, sin importar qué tan bien ensayado puede sonar sincero y no pretende sustituir el toma y daca de diálogo honesto y la comunicación sincera. De hecho, nada perjudica la credibilidad de ventas más rápido que utilizar "técnicas" que podrían ser reconocidos por los pacientes con la formación de ventas de los suyos. Cuando una entrevista se realiza por un coordinador de tratamiento, el higienista o el otro miembro del equipo, es importante que la información reunida ser transmitida al médico antes de su /su comunicación con el paciente. Siendo las mismas preguntas por el médico y otros miembros del equipo puede parecer un insulto y frustrante.
Del mismo modo, la capacidad del administrador de conectar con los pacientes en el mostrador o por teléfono es tan impactante como la del paciente primera entrevista. De hecho, la falta de conexión y el cuidado humano podría incluso ser suficiente para hacer que los pacientes a rechazar la práctica por completo. A menudo, los empleados son contratados para puestos e inmediatamente les da la responsabilidad de responder a las llamadas, hacer los arreglos financieros y cobro de tarifas e incluso el manejo de resolución de conflictos ... todo ello sin ningún tipo de formación específica por parte de la práctica. A veces hay una suposición de que debido a que el empleado ha tenido "experiencia" anterior sabrán cómo manejar pacientes y situaciones de la manera que cabría esperar. La dedicación a la paciente comienza con dedicación para el equipo y el entrenamiento del equipo.
Cualquiera que esté interesado en saber más sobre el programa de formación de los empleados de Starbucks puede pasar por su local de Starbucks y pedir el delantal verde del libro. Este libro es una especie de manual del empleado en miniatura. Menos de un libro de reglas es más sobre las metas y sugerencias para potenciar a los socios (empleados) ... por ejemplo, "Sea bienvenida; ofrecer a todos un sentido de pertenencia "Además, hay un libro por el autor Joseph Michelli, titulado La Experiencia Starbucks:. 5 Principios para Turning ordinario en extraordinario. El libro es el resultado de un estudio de 18 meses por el autor de lo que hace Starbucks éxito.
sueño de modelar el éxito de la barra de café espresso italiano de Howard Schultz es lo que crea el fenómeno de Starbuck. Observó el sentido de comunidad disfrutaron de clientes habituales allí y creían que existía la misma oportunidad en los EE.UU.. Schultz cree que hay un cambio fundamental que está teniendo lugar hoy en la forma en que los consumidores compran productos y servicios y que la gente quiere algo más que una taza de café ... más que sólo el servicio y la comodidad ... que quieren una conexión emocional con los demás ... el toque humano . Si replicar el éxito ha trabajado antes, se puede trabajar de nuevo. Buscando correlaciones entre el éxito de Starbucks y nuestros propios podría llevarnos a algunas conexiones interesantes ... tal vez incluso conexiones emocionales con nuestros pacientes ... ... con nuestros equipos? En su libro, Vierta su corazón en él: ¿Cómo Starbucks construido una Copa Una empresa en un momento, Schultz habla de su sueño y nos desafía a "cuidar más que otros piensan sabia. Arriesgar más de lo que otros piensan segura. Sueño más que otros piensan práctica. Esperar más que otros piensan que es posible. "Adelante ... sueño!
1. "Starbuck ingrediente secreto", Carmine Gallo, Perspectiva, BusinessWeek Online Magazine 5 de mayo de 2006
Bobbi Anthony, RDH, ha sido consultor dental durante más de 14 años, trabajando con las prácticas de cosméticos en el Estados Unidos y Reino Unido.