Hay tres principios que me gustaría compartir que ayudará a su práctica se comunique de manera más proactiva con los pacientes acerca de las finanzas. Antes de hacerlo, me gustaría informarle sobre el día aprendí el secreto para pedir a los pacientes para el dinero y burlarse de recogida. Hace muchos años tuve una paciente llamada Sally Tatum. Sally era aproximadamente cuatro pies dos y que, literalmente, podría pasar por delante de la recepción, (yo no podía verla porque el contador era tan alto), salir del edificio, entrar en su coche, entrar en la autopista, y se ha ido antes de que yo incluso se dio cuenta de que ella había dejado el área clínica. Invariablemente, que significaba de Sally nunca pagó por ella odontología. Una vez que nos dimos cuenta de Sally había dejado, me gustaría llamar e informar de ella la próxima vez que vino en ella necesitaría que me traiga un cheque. Ella estaría de acuerdo, y luego se las arreglan para entrar, para ver al dentista, terminar su nombramiento, y una vez más pasar por alto el escritorio delante sin pagar.
Un día pensé en un plan. Decidimos poner un candado en la puerta interior que se llevó al paciente de la zona de negocios de nuevo en la sala de recepción. La próxima vez a Sally Tatum entró, completó su visita al dentista, y se dirigió a la puerta, pero esta vez no lo hizo porque tenía abierta la liberación bajo el mostrador. "De Sally Tatum, lo agradable de que se detuviera," dije. "Creo que teníamos un acuerdo que va a conducir en un cheque hoy." Ella sonrió tímidamente, puso su bolso sobre el mostrador, abrió su cartera, y me dio un cheque perfectamente plegada maravillosamente arrugado (para los cuatrocientos dólares que había acordado). Cuando miraba a la fecha, se había hecho tres semanas antes de nuestra conversación. Entonces me di cuenta. Me di cuenta de que esto era simplemente un juego. Su objetivo era, y siempre había sido, para llegar a la autopista tan a menudo como podía sin renunciar al dinero. Mi objetivo era comunicar y hacer cumplir las políticas y procedimientos financieros de la práctica de manera efectiva. El día que me di cuenta de que este juego puede ser definido por tres principios fue la recogida día se convirtió en diversión
El primer principio:. Informar antes de realizar
El primer director de la comunicación financiera eficaz es- informar antes de realizar. Este principio se refiere tanto clínicamente (conocido como consentimiento informado), y para la política financiera de una práctica o la forma de manejar los problemas de dinero. Creo que el paciente nunca debería tener que pedir a nadie en el consultorio dental, ya sea el dentista, un ayudante, un higienista, o un miembro del personal administrativo "¿Cuánto va a costar?" Antes de que pueda comunicar sus criterios financieros , hay que crearlas, y por desgracia, demasiadas prácticas, simplemente no ha tomado el tiempo para aclarar la política paciente cuando se trata de finanzas. Para crear una directriz financiera interna, una lista de todas las situaciones se trata de un paciente que tiene un posible componente financiero y, a continuación la lista de los procedimientos de su práctica para el manejo de la misma. Por ejemplo, cuando un paciente pierde una cita-do que cobra por la no presentación? Si so- lo es la cuota? ¿Debo pagar por cheques rebotados-y cuánto? Una vez completado, su política financiera interna debe ser publicado en una zona privada de la oficina y fácilmente disponible para que cualquier miembro del personal puede acceder a él cuando sea necesario y seguir los procedimientos adecuados.
El uso de acuerdos financieros escrita es otra manera de asegurar una comunicación efectiva con los pacientes financiera. Formas financieras no sólo deben cubrir el tratamiento y cuotas, sino que también debe informar al paciente sobre las pautas en vigor. Una vez que el tratamiento ha sido acordado y la forma de pago se ha establecido, mantener la información de fácil acceso en la historia clínica del paciente y en el equipo.
En caso de que los médicos discuten el dinero?
Las prácticas son a menudo inseguros del papel que el dentista debe jugar cuando se trata de comunicar las finanzas a los pacientes. Frustraciones a menudo pueden surgir cuando el personal administrativo no se da dirección y la autoridad adecuada para manejar los asuntos financieros de la práctica. El papel del dentista es para establecer el nivel adecuado en la comunicación financiera y para potenciar su /su personal administrativo para hacer cumplir las políticas financieras de la práctica. La regla general que he enseñado durante años es que el dentista no debe penetrar en el tema del dinero con los pacientes. Hay, sin embargo, tres excepciones en las que creo que es apropiado para el dentista para discutir las tasas. Cuando se trabaja en una situación de emergencia, el paciente está en la silla, los rayos X se han tomado, y se ha hecho el diagnóstico, no espero que un miembro del personal administrativo de entrar en el área clínica para decirle al paciente acerca de la cantidad de el tratamiento que va a costar. El dentista tiene que estar preparado para hablar de su /sus recomendaciones y las tasas vinculadas a cada
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El segundo caso es cuando hay un cambio en el tratamiento. Cuando la fosa bucal se convierte en un endo cuatro arraigados y una corona, el dentista tiene que parar e informar al paciente para que no haya sorpresas. La última instancia es durante la consulta. Pero en este caso el dentista sólo debe hablar sobre el costo del tratamiento, no cómo va a pagar la cuota. Esa discusión debe dejarse en manos de personal administrativo en la mayoría de los casos
El segundo principio:. Si usted no pide, la respuesta siempre será "no"
El segundo principal de eficacia comunicación financiera es -si no preguntas, la respuesta siempre será "no". hace muchos años una agencia de colección dental me dijo que, en su opinión, el 85 por ciento de todo el dinero podría recoger en la recepción si alguien lo haría solo pregunta. Configuración expectativas adecuadas y comunicar económicamente con los pacientes debe comenzar antes del tratamiento. Las cuentas por cobrar sólo se convierte en un problema si no se ha comunicado con eficacia y asegurado un "emocional buy-in" del paciente en lo que respecta al acuerdo financiero. De vez en cuando la gente viene a mí durante mis seminarios y se preguntan por qué Insisto en comunicación con los pacientes antes del tratamiento tanto. A menudo dicen que es igual de importante hablar de pequeñas reclamaciones y llamadas de cobro. Luego se van a compartir su éxito en recurrir a la justicia en el nombre del médico y el conocimiento que han adquirido acerca de demandas de menor cuantía. Escucho con atención y luego responder con dos comentarios. Uno-usted ha ido a los tribunales y ganó el juicio pero todavía no tengo el dinero. Dos si se pone esa misma energía en la comunicación con sus pacientes antes del tratamiento, es probable que no tienen una cuenta por cobrar problema en el primer lugar. Un mejor uso del tiempo y la energía es una comunicación proactiva
El tercer principio:. Hacer declaraciones y evitar preguntas abiertas
El tercer principal de comunicación financiera eficaz es- hacer declaraciones y evitar la apertura preguntas abiertas. La mayoría de los dentistas, higienistas y otro personal clínico han sido entrenados para preguntar a los pacientes preguntas abiertas. ¿Por cuánto tiempo ha estado doliendo el diente? Cuando se hizo la endo? ¿Por cuánto tiempo se ha extraído el diente? Cuando se trata de pacientes clínicamente, haciendo preguntas abiertas es apropiado y alentado. Pero administrativamente, lo peor que puede hacer es preguntar a un paciente en un entorno en el que no se puede controlar la respuesta. Por ejemplo, si se hace la pregunta: "¿Le gustaría pagar, señora Smith?" Y la señora Smith dice "No", no se puede culpar a la señora Smith por la respuesta. Le diste permiso para responder de la manera que se sentía más cómodo. Una mejor opción es hacer declaraciones. "Señora. Smith, los cargos de hoy son ... "y luego ir a través de las diferentes formas en que el paciente puede pagar
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La final y, a menudo se pasa por alto pieza del rompecabezas en la financiación efectiva es asegurar que sus pacientes tienen opciones de pago flexibles que no lo hacen perjudicar la productividad de su práctica y la línea de fondo. Hay tres opciones financieras que recomiendo prácticas incorporan; prepago, tarjetas de crédito al por menor, y la financiación del paciente. Con el método de prepago, el dinero está en su cuenta bancaria antes del tratamiento por lo que virtualmente elimina las cancelaciones con poca antelación o no se presenta. Si usted ofrece a los pacientes una cortesía prepago, informar a la compañía de seguros de la tasa de descuento. La segunda opción que recomiendo es una tarjeta de crédito al por menor como MasterCard o VISA, porque la práctica se paga dentro de 24 horas. La tercera opción que recomiendo es un programa de financiación paciente. Esta opción de financiación se paga dentro de los dos días de tratamiento y permite que sus pacientes a hacer pequeños pagos mensuales que se ajustan a su presupuesto. Opciones financieras no productivas, tales como el pago a medida que avanza y la otra mitad hacia abajo y la otra mitad en la segunda cita (tanto alentar a las cancelaciones corto plazo, si no se presenta y odontología poco sistemática) y las cuentas que llevan internos (A /R y gastos de recaudación) debe dejar de comercializarse en mi opinión
siguiendo estos principios y hacer un compromiso de ser proactivos con sus pacientes, que no sólo va a mejorar la comunicación financiera -. que va a hacer el juego de recoger el dinero más gratificante - y divertido .
Jennifer de St. Georges es un educador de renombre internacional de gestión de la práctica odontológica. Ella ha hablado en prácticamente todas las reuniones líder dental en los EE.UU., Canadá y el Reino Unido, y ha escrito artículos para el prestigioso internacional "Revista de la IED."
Reproducido con permiso, dental Economía, septiembre de 2004.