son los proveedores de atención. Estáis encargados de proporcionar los servicios dentales que atienden las necesidades físicas de sus pacientes. Pero hoy en día entendemos más acerca de la necesidad del cuidado total de la gente. Cuidado Total significa abordar no sólo las necesidades físicas de una persona, sino también las necesidades emocionales o psicológicos de esa persona.
Como profesionales de la salud, a abordar el tema de la salud emocional y psicológica a través de la mejora sonrisa y la salud física a través de un tratamiento restaurador. < P> Algunas personas se sienten incómodas haciendo preguntas sobre la mejora sonrisa a causa de su vergüenza por su sonrisa. Usted, como educadores dentales y como proveedores de atención totales, puede ofrecer un gran alivio a estas personas por (1) haciendo preguntas que las líneas abiertas de comunicación acerca de la actitud de la persona hacia su sonrisa y por (2) informándoles de las opciones disponibles en la actualidad para sonreír mejora.
La presentación de las recomendaciones de tratamiento es su oportunidad como educadores dentales para informar a los pacientes sobre los beneficios de los tratamientos dentales específicos. Cada persona del equipo tiene responsabilidades específicas. La realización de estas responsabilidades con precisión y atención es crítico para el éxito.
Su presentación de un caso que se presenta con el reto de educar y motivar a una persona. También se presenta el reto de identificar y superar las objeciones y obstáculos. El propósito de la consulta es hacer posible que un paciente para seguir adelante con el tratamiento dental. Hay seis pasos involucrados en la presentación de un caso de éxito. Esos seis pasos son:
* Construir la relación
* Establecer la necesidad
* Educar y motivar a
* Pedir un compromiso
* Hacer un acuerdo financiero
* programar la cita < P> construir la relación
el primer paso en la presentación del caso es construir la relación. Las empresas nos dicen que una relación de confianza y la confianza primero se debe establecer antes de que una persona va a comprar su producto o servicio. La mayoría de sus clientes nuevos, de hecho, aproximadamente el 70% de los nuevos clientes, vendrán a usted como una referencia personal. Cuando una persona viene a usted de esta manera, un cierto nivel de confianza y seguridad ya existe. Sin embargo, no importa que se refiere a una persona a la práctica, si usted no hace un esfuerzo consciente para proporcionar servicio al cliente extraordinario para cada paciente, cada vez que vienen a la práctica-te dejarán e ir a alguna más. Cada persona del equipo tiene un "momento de la verdad" en el que una relación se puede hacer o se rompe. Cada persona del equipo debe entender que y aceptar la responsabilidad que va junto con él.
El profesionalismo Teléfono
En odontología, por lo general, la primera persona para hacer contacto con un cliente potencial /paciente es la persona que conteste el teléfono. El teléfono es a menudo considerada la más importante herramienta de fomento de la práctica en la clínica dental. Una persona que llame a su oficina puede tomar su decisión acerca de la programación que se cita por el tratamiento que reciben en el teléfono. La persona que conteste el teléfono tiene que ser entusiasta, cálida, eficiente, y debe concentrarse al responder a ese teléfono.
El contacto telefónico es su primera oportunidad para animar a una persona a involucrarse con su práctica, y es su primera oportunidad a "escuchar" a una persona. Escucha le da la oportunidad de determinar cuáles pueden ser los deseos y necesidades particulares de la persona.
Cada persona que habla en el teléfono debe saber que en ese momento, que son la personalidad de la práctica. Esa persona tendrá aproximadamente 30 segundos para "vender" el paciente potencial en la idea de venir a la oficina. Este contacto inicial es crítica !! Este saludo inicial puede dar al usuario una idea de su propio entusiasmo acerca de su nivel de atención y sobre su orgullo en su trabajo.
Si una persona hace preguntas acerca de la odontología que ofrece en su práctica, ser capaz de responder a los preguntas- brevemente y en lenguaje común. Escribe "30 segundos" guiones sobre las principales opciones que ofrece. También escriba breves secuencias de comandos que puede utilizar para hacer frente a las posibles objeciones o barreras. Las personas que hacen las mejores presentaciones y que tienen el mayor éxito en animar a la gente a "seguir adelante" son los que planificar el futuro y puede superar las barreras "conocidos" y objeciones. Los expertos en marketing dicen que las habilidades telefónicas de mala calidad son una de las principales razones por las que una persona no programar una cita con usted o cancela una cita, una vez que se hace.
No subestime el poder de la llamada telefónica inicial. El teléfono puede ser la herramienta de marketing más importante que tiene en su oficina.
Cita
inicial
recomiendo el envío de un "paquete de bienvenida" a ese nuevo paciente antes de su cita. Cuidado y cariño, preparar un conjunto de datos que anima a un paciente que venir a la oficina y hacerlo con una mentalidad positiva. En otras palabras, asegúrese de que este conjunto de datos no es un conjunto persistente, instructiva de la información, sino más bien un "ventas" pieza. Su objetivo es continuar desarrollando una relación con esta persona-un enlace.
La relación se desarrolla aún más por la recepción recibida al entrar en la oficina. La persona que está saludando a los pacientes debe dejar de hacer lo que están haciendo, ponerse de pie y hacer un esfuerzo consciente para recibir al paciente por su nombre. Una introducción es deseable. Utilizar el mismo protocolo que se utiliza en su hogar en el consultorio dental.
En la mayoría de los casos, la siguiente persona de un paciente cumple es el auxiliar de clínica. Animo a la auxiliar de clínica para hacer frente a la persona de esta manera:
"La Sra. Jones, soy Donna Smith. Soy auxiliar de clínica del Dr. Jameson, y voy a estar trabajando con ustedes hoy. Usted puede venir conmigo. "
A continuación, el asistente clínico de acompañantes a la persona con la consulta o área clínica y (1) revisa la historia de la salud, (2) se asegura de que está completo, (3) hace preguntas pertinentes, ( 4) se abre la puerta para la comunicación y el debate sobre las necesidades percibidas, (5) se asegura de que se observa la fuente de referencia y (6) escucha.
a la entrada del médico, el auxiliar de clínica introduciría el médico. Si por alguna razón el auxiliar de clínica no está en la habitación, entonces el médico de él o ella presenta. El médico puede observar en la hoja de información al paciente algunos puntos de base común sobre la cual comenzar a establecer una relación con la persona.
En la hoja de información del paciente, tiene preguntas que la persona puede responder acerca de su actitud hacia su salud dental o la apariencia de su sonrisa. (Si su hoja de información del paciente no tiene preguntas adecuadas sobre la odontología cosmética, rehacer la forma, o crear un cuestionario específico.) Asegúrese de que usted responde a los comentarios del paciente. Estas preguntas pueden abrir puertas para usted y para el paciente. Pero son inútiles si usted no responde a sus respuestas.
Ahora, empezar la entrevista inicial. Esta entrevista inicial y la siguiente evaluación oral integral son esenciales para establecer un nivel de confianza con una persona. La confianza debe existir para el tratamiento extenso, "personal", reparadora o estética para ser aceptada. La cavidad oral es una zona íntima del cuerpo. La persona que recibe las necesidades de tratamiento y merece una sensación de seguridad.
Durante la entrevista inicial, hacer preguntas acerca de sus respuestas al cuestionario. Haga preguntas abiertas que le dan a una persona la oportunidad de compartir sus verdaderos sentimientos. Usted debe hacer estas preguntas con sinceridad y entonces debe escuchar sinceramente! Sabe que durante esta cita inicial o la nueva experiencia del paciente, su objetivo es establecer no sólo las necesidades clínicas, sino también el "sentido" necesidades. A pesar de que hemos hablado de establecer "sentía" necesita siempre en odontología, este sigue necesitando atención y trabajo.
Escuchar a establecer la necesidad
El escuchar es, en verdad, una forma de arte !! De las cuatro cosas que hacemos con el lenguaje-lectura, escritura, habla y escucha-escucha es quizás el más necesario y es, también, el menos estudiado y menos dominado. Escuchar a una persona cuando se les pregunta cómo se sienten acerca de su boca, sus dientes y su sonrisa es la clave para descubrir sus pensamientos y sentimientos más íntimos. De acuerdo con John Christensen, de Crisad, Inc., desde mediados de los 90, la gente ha dicho que una de las cosas más importantes para ellos en cuanto a su dentista es su /su disposición a escuchar.
David Satcher, MD, Ph.D. ., el Cirujano general de los Estados Unidos, en su discurso de 1998 en la Universidad de Oklahoma College of Medicine, felicitó a los nuevos graduados por haber recibido algo de la mejor formación clínica disponible. Y entonces, se encargó a los nuevos médicos para concentrarse en uno de los aspectos más importantes de la atención-comunicación con el paciente, en particular, escuchando.
se establece la necesidad
Críticas a la escucha atenta y el cuidado es que no impone sus propios valores en la persona que responde a sus preguntas. Con lo difícil que puede ser a veces, debe escuchar y aceptar los sentimientos, incluso de una persona si difieren de las suyas.
paras a pensar en el significado de esto. ¿Tiene pacientes que seguirían adelante con el tratamiento si sentían que haya escuchado a ellos? Si se les explicaron las opciones disponibles? Si tuvieran confianza en sus habilidades técnicas? Si fue sinónimo de un cuidado sincero por sus propios sentimientos y actitudes únicas? Hacer preguntas pertinentes y escucha puede abrir las puertas a posibilidades tanto para un cliente /paciente y para ti.
Muchas personas tienen sentimientos negativos acerca de sus dientes o su sonrisa. Si este es el caso, pueden ser incómodos expresar estos sentimientos negativos. Les haces un enorme servicio al abrir la puerta pidiendo sinceramente que cuidan preguntas-y luego salir del camino y dejar que la persona se expresan sin juicio o valor de imposición. Haga preguntas y escuche! Escuchar con atención honesto. Entonces, junto con la persona, discutir posibles soluciones a su problema.
* Aprende a hacer preguntas y luego escuchar a los deseos del paciente.
* Sé aceptar las diferencias expresadas por cada individuo.
* Determinar una "necesidad percibida" de la persona.
* Esté preparado para satisfacer las necesidades.
una vez que haya determinado "sentido" necesidad de una persona, la evaluación clínica se lleva a cabo y se reunieron todos los datos necesarios. En este punto, si se necesita o se desea una cantidad significativa de la odontología, invitar al paciente de nuevo para una consulta. Hacer saber al paciente que necesita tiempo para evaluar los datos y para desarrollar un plan de tratamiento. A continuación, programar al paciente de nuevo para una cita de consulta.
educar y motivar a
Una vez que haya establecido la necesidad de la odontología necesario y deseado, el siguiente paso consiste en educar y motivar al paciente. Usted es un educador de la odontología. La gente no viene a la oficina dental con el conocimiento mucho dental. De hecho, la razón # 1 gente no viene al dentista o no dicen "sí" al tratamiento recomendado es "no hay necesidad percibida o la falta de educación dental".
Educación-o-motivación está en curso, pero es más crítica en el momento de la consulta. Aproximadamente el 83% de la educación o el aprendizaje de una persona lleva a cabo visualmente. Entendiendo que este es el principal modo de aprendizaje para la mayoría de la gente, que tiene sentido para acceder a excelentes ayudas visuales para mostrar a una persona los resultados finales y los beneficios del tratamiento que usted está recomendando. Mantenga los aspectos técnicos sencilla.
No entrar en el detalle increíble en la técnica dental en sí. jerga técnica puede ser confuso, y una persona confundida no pueden tomar una decisión. Que la persona sepa lo que los resultados finales y los beneficios van a ser. Eso es realmente lo que les importa. la capacidad de atención de adultos en el entorno de la consulta es de unos 17 minutos. Si vas mucho más que esto, se pierde la persona. Que sea corto, dulce, y al punto. Muéstrales:
Lo que está pasando en sus bocas ahora
¿Qué me recomienda que lo hacen para restaurar la boca a la salud de nuevo o cambiar la sonrisa
Los beneficios del tratamiento
Los riesgos involucrados (si?.. ninguna) si deciden no proceder.
Involucre a la persona en el proceso de toma de decisiones. Cuanto más una persona está involucrada, mejor se entenderán sus recomendaciones. De acceso excelentes ayudas visuales, como la hermosa "antes y después" fotografías, fotografías de la cámara intra-oral, o programas de educación al paciente. Esto permitirá a una persona para visualizar lo que se está explicando. Desarrollar su propio álbum de fotos o en la biblioteca de la cámara intraoral. Esto permitirá que la gente ve las características de lo que se está recomendando, los beneficios del tratamiento, y la evidencia de que puede crear los resultados propuestos
maneras sugeridas para utilizar un sistema de cámara intraoral efectivamente son los siguientes:.
Incluir un "tour de la boca" con la cámara intraoral en cada nueva experiencia del paciente. Almacenar las imágenes, si es posible, para que pueda revisarlos mientras está diseñando su plan de tratamiento.
Recuperar las imágenes durante la consulta, y los utilizan para mostrar al paciente lo que está pasando en su /su boca en el momento actual. A continuación, mostrarles algunas situaciones similares, y hacerles ver los resultados del tratamiento que ha proporcionado.
Haga preguntas durante su nueva experiencia del paciente y durante su consulta para fomentar la participación en la decisión de tratamiento. Si el paciente participa activamente en el proceso de toma de decisiones, que será más probable que de acuerdo con el tratamiento.
Usar las fotografías de su resultado final deseado como una manera de comunicarse con su especialista en cerámica. Se podría tener una receta visual más que una receta escrita.
Solicitando el Compromiso
El cuarto paso en la presentación del caso está pidiendo por el compromiso. Debe solicitar un compromiso, o tendrá una gran cantidad de personas que caminan por la puerta, y no se sabe si van adelante con el tratamiento o no. Otra razón por la que es necesario pedir un compromiso es determinar las barreras u objeciones. Entonces, y sólo entonces, usted tiene la oportunidad de superar estas barreras
Un ejemplo de un "pidiendo un compromiso" cuestión podría ser el siguiente:.
Dr .: "Sra. Jones, ¿tienes alguna pregunta sobre el tratamiento que estoy recomendando para usted? "
Sra. Jones: "No, estoy bastante claro en lo que tenemos que hacer."
Dr: "Entonces, ¿ves alguna razón por la que no debemos seguir adelante y hacer una cita para comenzar?"
Sra. Jones: ". Bueno, no creo que no"
Dr .: "Está bien, entonces voy a tener Judy, mi administrador de empresas, discutir la inversión se van a realizar, y ella será su primera cita. Voy a mirar con interés trabajar con usted para conseguir que la nueva sonrisa hermosa. "
Una vez que todas las preguntas han sido contestadas, y la persona que indica que les gustaría seguir adelante con el tratamiento, entonces el administrador de negocios hace los arreglos financieros y los cuadros de las cita. No hay ninguna excepción a esta regla: Disposiciones financieras se hacen antes de la programación de la cita
Una vez más, aquí están los seis pasos de la presentación del caso:..
* Construir la relación
* Establecer la necesidad
* educar y motivar a
* Pedir un compromiso
* Haga los arreglos financieros
* Haga una cita
Si sigue este eficaz proceso de seis pasos de la presentación de los casos, se encuentra que su tasa de aceptación incrementará. Construir la relación para ayudar a la persona se sienta involucrado en la presentación del caso. Involucras a una persona en la presentación del caso al hacer preguntas y descubrir lo que él /ella quiere o necesita y respondiendo. Use ayudas visuales para que puedan ver los resultados finales y los beneficios del tratamiento. Y, de nuevo, pregunte por el compromiso.
El día de decirle a una persona lo que necesitan y para que estén inmediatamente aceptan ha llegado a su fin. El paciente informado de hoy quiere participar en la planificación del tratamiento y la toma de decisiones. Cada persona en el equipo juega un papel importante en hacer una presentación eficaz. DPM
Cathy Jameson es presidente de Gestión de Jameson, Inc., una empresa de consultoría de conferencias y dental internacional. Tiene un doctorado en psicología organizacional.